สื่บเนื่องจากประเด็นปั๊มเบรค ABS Camry Hybrid AHV 40 ปี 2009-2012 จากกระทู้ข้างล่างนี้
ประเด็นปั๊มเบรค ABS Camry ไฮบริด 2010( ตอน 1)
http://www.camryclub.com/forum.php?mod=viewthread&tid=22464
เกาะติดปัญหา ปั๊มเบรค ABS Camry Hybrid AHV40 (ตอน 2)
http://www.camryclub.com/forum.php?mod=viewthread&tid=22843
จากวันที่ 30 พฤษภาคม 2559 ถึง 28 กรกฎาคม 2559 หลังจากการประชุมโต๊ะกลมกับทาง TMT จนได้แนวทางการแก้ปัญหาเป็นที่เรียบร้อย วันนี้ 28 กรกฎาคม ทาง TMT ได้ส่งจดหมายเพื่อให้แนวทางการแก้ปัญหาปั๊มเบรค ABS ของ Camry AHV40 หรือ Camry Hybrid รุ่นแรก ปี 2009-2012 ซึ่งโดยการคาดการณ์น่าจะมีผู้ใช้ปัจจุบันอยู่ประมาณ 30,000 คัน +/- โดยส่งตรงมาที่ผม เพื่อให้พิจารณาเผยแพร่แก่สมาชิกผู้ใช้ ผ่านทาง Camry Club เป็นเนื้อความตามนี้ (ลายน้ำ CAMRYCLUB.COM โดย Admin)
วันที่ 28 กรกฎาคม 2559
เรื่อง การพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ และให้บริการเป็นกรณีพิเศษ
เรียน ลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ
บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด ขอขอบพระคุณท่านเป็นอย่างสูงในการเลือกใช้ ผลิตภัณฑ์ และการให้บริการด้วยดีเสมอมา โดยเฉพาะกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ
บริษัทฯ ได้รับรายงานเกี่ยวกับไฟสัญลักษณ์ระบบเบรก ปรากฎเตือนที่เรือนไมล์รถยนต์บางคันในรถ Camry Hybrid จากการตรวจสอบขอมูลของระบบไฟสัญลักษณ์ระบบเบรกทั้งหมดที่ติดขึ้น (สัญลักษณ์ รูปที่ 1-5 แสดงขึ้นทั้งหมด) ❶ พบว่าระบบเบรกมีแรงดันไม่คงที่ ลักษณะที่พบนี้ ระบบเบรกของรถยนต์สามารถทำงานได้ตามปกติ
บริษัทฯได้มุ่งมั่นเพื่อพัฒนาคุณภาพสินค้า เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดในการใช้รถยนต์ โดยได้ดำเนินการให้บริการเป็นกรณีพิเศษ สำหรับรถยนต์ Camry Hybrid รุ่นดังกล่าวที่ครอบคลุมการผลิตตั้งแต่ มกราคม 2552 – มีนาคม 2555 ซึ่งมีรายละเอียดการให้บริการเป็นกรณีพิเศษ ดังนี้
กรณีที่ลูกค้าพบไฟสัญลักษณ์ระบบเบรกทั้งหมดติดขึ้น (สัญลักษณ์รูปที่ 1-5 แสดงขึ้นทั้งหมด) ❶ บริษัทฯ ขอเรียนเชิญท่านให้นำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการโตโยต้าที่ท่านสะดวก เพื่อตรวจสอบ และรับบริการ หากเข้าเงื่อนไขการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ บริษัทฯ ยินดีใหบริการเปลี่ยนอะไหล่ใหม่ ให้กับรถยนต์ของท่าน โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ซึ่งมีระยะเวลาการให้บริการเป็นกรณีพิเศษนี้ 2 ชั่วโมง (กรณีลูกค้านัดหมาย)
เพื่อให้ได้รับความสะดวกในการเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการ ขอให้ท่านได้โปรดกรุณาติดต่อศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด หมายเลขโทรศัพท์ 0-2386-2000 หรือ 1800-238-444 (โทรฟรีสาหรับต่างจังหวัด เฉพาะหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานเท่านั้น) ตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทฯหวังเป็นอย่างยิ่งว่า ท่านจะได้รับความพึงพอใจสูงสุด จากกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ และการให้บริการเป็นกรณีพิเศษในครั้งนี้
รายละเอียดการแสดงความรับผิดชอบของ TMT ต่อกรณีนี้ เป็นไปตามนั้นนะครับ คือ ยินดีให้เปลี่ยนอะไหล่ให้ฟรีหากเกิดปัญหาที่ได้รับการตรวจสอบจากศูนย์บริการแล้วว่าเป็นปัญหาของอะไหล่จริงโดยไม่มีค่าใช้จ่าย (ทั้งค่าอะไหล่และค่าแรง) และเพิ่มเงื่อนไขการรับประกัน โดยถ้าปั๊มเบรค ABS มีปัญหาสามารถเคลมได้ทันทีไม่จำกัดระยะทางถึงสิ้นเดือนธันวาคม 2560 โดยถ้าพ้นจากกำหนดนี้แล้ว ก็จะเข้าสู่เงื่อนไขการรับประกันตามปกติของอะไหล่ตัวนี้ คือ 10 ปี หรือ 240,000 กิโลเมตร
ซึ่งโดยส่วนตัวของผมก็ถือว่าเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าในระดับหนึ่ง ในขอบเขตที่ค่อนข้างแคบ
กล่าวคือ ถ้าลูกค้าไม่รู้จัก Camry Club ก็จะไม่ทราบเลยว่าสามารถจะเคลมอะไหล่ได้ฟรี หรือมีสิทธิ์เรียกเคลมเงินคืนได้ในกรณีที่จ่ายไปแล้ว
อย่างไรก็ดี ผมก็ต้องขอขอบคุณ ทาง TMT ที่ให้ความใส่ใจกับปัญหาของผู้ใช้รถซึ่งเป็นสินค้าของ TMT เป็นอย่างสูง
แต่ขณะเดียวกัน ในนามของผู้ใช้รถ Camry ทั้งโดยส่วนตัวที่ใช้รถยนต์ Camry มาตั้งแต่รุ่นแรกปี 1993 ถึงรุ่นปัจจุบัน 2012 และโดยในฐานะ Admin ของ Camry Club ที่เป็นศูนย์กลางของผู้ใช้รถยนต์ Camry มายาวนาน 13 ปี ก็ต้องบอกว่าผิดหวังกับมาตรการแบบลูบหน้าปะจมูก แก้ปัญหาแบบขอไปทีให้เจ็บตัวน้อยที่สุดของ TMT ทั้งนี้ เพราะไม่ได้เป็นไปตามที่ผมอยากให้เกิดขึ้น คือ
- ส่งจดหมายเรียกคืนรถ Camry AHV40 ทุกคัน เพื่อกลับเข้ามาตรวจสอบระบบเบรค และปั๊มเบรค ABS เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาระหว่างการใช้งาน และเพื่อให้ผู้ใช้รถยนต์ Camry ได้เกิดความสบายใจ และมั่นใจที่จะได้งานรถต่อไป
- ระบุเพิ่มความชัดเจนของการเคลมเงินคืน ในกรณี Camry คันที่ได้เกิดปัญหา และเสียเงินค่าเปลี่ยนอะไหล่ ปั๊มเบรค ABS หรือ ABS Actuator ไปแล้วในราคา 130,000 - 140,000 บาท กับศูนย์บริการโตโยต้า ว่ามีสิทธิ์ที่จะได้รับการเยียวยา ด้วยการรับเงินคืนทั้งหมด
- TMT ควรจะสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า โดยไม่ต้องให้ Camry Club เป็นตัวกลางประสานงานไปยังผู้ใช้ที่อยู่ในรัศมีของการสื่อสาร (เว็บไซต์ และ social media) ซึ่งหากจะว่ากันตามความเป็นจริง เป็นเพียงส่วนน้อยนิด เมื่อเทียบกับผู้ที่ครอบครองรถรุ่นนี้ทั้งหมดที่ยังใช้งานอยู่ร่วม 30,000 คัน เพื่อป้องกันความสับสนในการสื่อสารแบบผ่านตัวกลางที่ไม่สามารถลงลึกในรายละเอียดได้ทุกกรณี
สำหรับกรณีการเคลมเงินคืนตามข้อที่ 2 นั้น ผมได้รับการยืนยันจากทาง TMT ด้วยวาจา ว่าสามารถทำได้เหมือนที่เคยได้แจ้งสมาชิกไปก่อนหน้านี้ในกระทู้ก่อนๆ โดยขอให้ติดต่อกับทางแผนกลูกค้าสัมพันธ์โตโยต้า ที่ 02-386-2000 หรือ 1800-238-444 ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ข้อมูลสำหรับการพิจารณาจ่ายเงินคืนเป็น Case by Case ครับ
บทสรุป : ONLY CAMRY, ONLY TOYOTA
ผมเชื่อว่า เหตุการณ์นี้ จะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญเหตุการณ์หนึ่ง ที่จะทำให้มีผลต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อรถยนต์คันต่อๆ ไปของผู้ใช้ Camry และ Camry Hybrid ความผิดพลาดของการผลิตอะไหล่ หรือกระบวนการผลิตรถยนต์ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้กับทุกยี่ห้อ แต่การแก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาดตามกระบวนการที่ถูกต้องย่อมเป็นสิ่งที่สำคัญกว่าอย่างยิ่งยวด โดยเฉพาะในกรณีปั๊มเบรค ABS ซึ่งเป็นอะไหล่ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของผู้โดยสารโดยตรง ก็ยิ่งควรจะได้รับการใส่ใจแก้ปัญหาอย่างจริงจัง และอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ปล่อยให้ผู้ที่ใช้รถใช้งานต่อไปโดยส่วนใหญ่ยังไม่ทราบว่าจะเกิดเหตุขึ้นเมื่อไหร่ และโดยที่รู้อยู่ว่ามีความผิดพลาดของการทำงานของปั๊มเบรค จนเกิดเป็นกรณีมาในระยะ 1-2 ปีที่ผ่านมา และตาม cycle อายุของรถ ก็น่าจะเกิดตามมาอีกเป็นจำนวนมากในระยะต่อไป
ความรับผิดชอบแบบแบ่งรับแบ่งสู้นี้ ทำให้ลูกค้าโตโยต้า Camry ขาดความเชื่อมั่นในรถที่ใช้งานอยู่ เมื่อไม่มีความเชื่อมั่นในรถ Camry ก็ย่อมไม่มีความเชื่อมั่นในแบรนด์ Toyota ต่อเนื่องกันไป เหตุสำคัญไม่ใช่เพราะแค่ตัวสินค้า แต่เป็นนโยบายการรับผิดชอบต่อสินค้า
ใครจะซื้อ Camry คันต่อไป ก็ขอให้ตระหนักให้มากถึงความไม่สง่างามในการแสดงความรับผิดชอบในลักษณะนี้ของ Toyota และขอทบทวนอีกครั้งว่า นี่ไม่ใช่เหตุการณ์แรกที่เกิดขึ้น หากยังจำเรื่องคอนโซล Camry เปื่อยยุ่ยเนื่องจากวัสดุไม่ได้มาตรฐานที่เกิดกับ Camry รุ่น ACV40 (2007-2011) ซึ่งโตโยต้าก็ไม่ยอมเรียกคืนเพื่อไปให้ไปเปลี่ยนคอนโซล แต่ใช้การสื่อสารผ่านทาง Camry Club ซึ่งนำเรื่องนี้ให้ TMT พิจารณาแก้ปัญหา จนกระทั่งในที่สุด ก็ยอมที่จะเคลมเปลี่ยนให้ฟรี 100% จากเดิมที่ลูกค้าต้องจ่ายเองส่วนหนึ่ง (กระทู้ คอนโซลเยิ้มของ ACV40 เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน โดย adminhttp://www.camryclub.com/forum.php?mod=viewthread&tid=12&fromuid=1 )
ปัญหาคอนโซลของ ACV40 ก็ไม่ได้มีการส่งจดหมายให้ลูกค้านำรถไปเปลี่ยนเช่นกัน ต้องรู้กันเองจาก Camry Club ให้บอกต่อๆ กันไปถึงจะทราบว่าเคลมได้ฟรี
นี่หรือคือนโยบายการดูแลลูกค้าของ TMT!?
เพิ่งถึงบางอ้อ รู้ซึ้งชัดแล้ว ว่าทำไม Camry ถึงใช้สโลแกนนี้ Only Camry!
Only Camry! รถรุ่นเดียวที่ถูกวาง positon ไว้ที่ความหรูหราภูมิฐานระดับผู้นำ แต่พอเกิดปัญหาเรื่องความปลอดภัย กลับไม่ยอมยืดอกรับผิด
Only Camry! กับนโยบายแบ่งรับแบ่งสู้ในการแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์ตัวเอง
Only Camry! กับความไม่เป็นสุภาพบุรุษ แม้แต่จดหมายที่ส่งถึงลูกค้าโดยตรง เพื่อบอกถึงปัญหาและวิธีแก้ปัญหา ก็ทำไม่เป็น (เพราะไม่ใช่นโยบาย)
Only Camry! แทนที่จะบอกว่าสินค้า/ส่วนประกอบรถยนต์ มีความผิดพลาดให้นำไปแก้ไขได้ กลับบอกว่า เชิญร่วมในการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ (ช่างคิดหามุขมาแถก ต้องขำหนักมากไหม?)
Only Camry, Only Toyota!!
| 
โพสต์เมื่อ 28/7/2016 16:31:00
โพสต์เมื่อ 28/7/2016 16:59:58
